Цель проекта
Автоматизация переписок и звонков + фиксация всех диалогов
Текущая ситуация
- Один человек не справляется: Колл-центр обрабатывает звонки, все мессенджеры, заявки с сайта, подтверждение записей на следующий день
- Много рутинных операций: Запись, перенос, отмена, подтверждение — однотипные задачи занимают всё время
- Нет оцифровки переписок: Звонки можно прослушать через Манго, но текстовые диалоги никак не фиксируются
- В выходные нагрузка на ресепшн: Когда колл-центр отдыхает, работают администраторы — нужна разгрузка
Что получите
- AI-ассистент в WhatsApp: Автоматически обрабатывает рутинные запросы 24/7 (запись, перенос, отмена, подбор врача)
- Голосовой робот на входящих: Принимает звонки и закрывает простые операции, передаёт сложные оператору
- Центр переписок: Единый интерфейс для контроля всех диалогов AI + перехват в любой момент
- Фиксация диалогов: Все переписки и звонки AI записываются в систему
- Умные теги: Система автоматически определяет тип запроса (Запись / Перенос / Сложный)
- Списки диалогов и звонков: Простые списки для просмотра истории работы AI
Схема работы системы
1. AI принимает первый контакт
Два канала входящей линии: Пациент обращается в клинику через WhatsApp или звонит по телефону. AI-системы (WhatsApp-бот или голосовой робот) принимают обращение и начинают диалог. Система анализирует запрос и определяет его тип.
2. Автоматическая классификация запроса
Умная маршрутизация: AI определяет тип запроса (Запись / Перенос / Отмена / Консультация / Подбор врача / Сложный случай). В зависимости от типа система либо решает задачу самостоятельно, либо передаёт оператору или куратору.
3. Работа с системой записи через API
Интеграция в реальном времени: AI обращается к вашей системе записи пациентов через API: получает актуальное расписание врачей, находит свободные слоты, создаёт записи, переносит или отменяет существующие. Все изменения видны оператору и куратору мгновенно.
4. Обработка или передача оператору
Умное распределение: AI закрывает простые запросы самостоятельно. Сложные — передаёт оператору (в WhatsApp — перехват диалога, в телефонии — переключение звонка). Оператор может забрать любой диалог в любой момент.
5. Запись и хранение диалогов
Фиксация взаимодействий AI: Все диалоги в WhatsApp записываются в систему. Доступны через список диалогов для просмотра истории переписки.
Ключевые модули системы
1. Центр переписок (основа MVP)
Рабочая среда для операторов — единое окно для всех мессенджеров
- MVP стартует с WhatsApp: На первом этапе интегрируем WhatsApp Business API, на следующих этапах в систему можно подключить другие источники
- Единое окно переписок: Интерфейс как в WhatsApp Web — слева список всех диалогов, справа окно активной переписки
- Операторы видят диалоги AI в реальном времени: Каждое сообщение, которое AI отправляет клиенту, отображается мгновенно
- Перехват диалога в один клик: Оператор открывает диалог, нажимает «Перехватить» — AI моментально отключается, оператор продолжает переписку
- Автоматическая эскалация сложных случаев: Если AI не справляется → диалог окрашивается в красный → звуковой сигнал (пиликает) → диалог поднимается на верх списка
- Умные теги запросов: Запись, Перенос, Отмена, Вопрос о враче, Консультация, Сложный запрос — автоматически присваиваются AI
- Обновление без перезагрузки: WebSocket-подключение — все сообщения появляются мгновенно
Это основной инструмент работы операторов: они не переключаются между разными мессенджерами — всё в одном окне, AI работает как помощник, операторы контролируют и перехватывают при необходимости.
2. Голосовой робот (Voice AI)
Простая автоматизация входящих звонков — базовый фильтр первой линии
Сценарий 1: Запись на приём
- Робот: "К какому специалисту хотите записаться?"
- Клиент называет врача (невролог, ортопед и т.д.)
- Робот: "На какой день вам удобно?" → Клиент называет дату
- Робот проверяет расписание через API → предлагает свободные слоты
- Клиент выбирает время → робот создаёт запись → подтверждает детали
Сценарий 2: Перенос записи
- Робот определяет номер телефона из входящего звонка
- Робот проверяет через API системы записи: есть ли запись по этому номеру
- Если запись найдена: Робот: "На какую дату хотите перенести?" → предлагает свободные слоты
- Если записи нет: Робот: "Назовите фамилию человека, который записан" → находит запись → предлагает даты
- Клиент выбирает время → запись переносится через API → робот подтверждает
Сценарий 3: Другой вопрос (любой)
- Робот: "Сейчас переведу вас на оператора, не кладите трубку"
- Мгновенное переключение звонка на свободного оператора
- Клиент продолжает разговор с живым человеком
Важно: Голосовой робот НЕ консультирует по медицинским вопросам, НЕ подбирает врача по симптомам, НЕ отвечает на сложные вопросы. При любом нестандартном запросе — сразу переключает на оператора.
Этапы разработки и стоимость
Этап 1: Голосовой робот (Voice AI) (42 дня) - 450 000 ₽
Задача: Разработать голосового робота для автоматизации входящих звонков.
- Разработка голосового AI: Распознавание речи (Speech-to-Text), генерация голоса (Text-to-Speech)
- Интеграция с телефонией: Подключение к вашей АТС или SIP-провайдеру
- Простые сценарии: Приветствие → выбор (запись/перенос/другое) → обработка или перевод на оператора
→ Критерий приемки: Голосовой робот принимает звонки → обрабатывает запись/перенос → переводит сложные на оператора
Этап 2: Интеграция с системой записи + обучение (33 дня) - 500 000 ₽
Задача: Подключить AI к вашей системе записи и обучить на реальных данных клиники.
- Интеграция с системой записи: API для получения расписания врачей, создания записей, переноса записей
- Обучение AI на диалогах клиники: Загрузка реальных диалогов для обучения модели
- Тестирование: Проверка работы голосового робота с реальной системой записи
→ Критерий приемки: AI работает с вашей системой записи через API + обучен на реальных диалогах клиники
Этап 3: Центр переписок (WhatsApp) + запуск (35 дней) - 450 000 ₽
Задача: Разработать центр переписок для WhatsApp, развернуть систему, передать код.
- Интеграция с WhatsApp Business API: Подключение к официальному API
- AI-бот для WhatsApp: Запись, Перенос, Отмена, Консультация + fallback на оператора
- Центр переписок: Список диалогов, окно переписки, перехват в один клик
- Теги: 3 типа — Запись / Перенос / Сложный запрос
- Эскалация: Если AI не справляется → красный цвет, звук, наверх списка
- Развертывание: Установка на вашем сервере
- Передача кода: Git-репозиторий + README + Docker-compose
- Созвон для обучения: 2 часа с операторами и техническими специалистами
→ Критерий приемки: AI-бот в WhatsApp + центр переписок + оператор может перехватывать диалоги + система развернута + передан код + проведено обучение персонала
*Общий срок разработки: 110 дней (15-16 недель / 3.5-4 месяца)
Финансовые детали
График платежей
Поэтапная предоплата перед началом работ:
- 450 000 ₽ — предоплата за Этап 1 (Голосовой робот Voice AI)
- 500 000 ₽ — предоплата за Этап 2 (Интеграция с системой записи + обучение)
- 450 000 ₽ — предоплата за Этап 3 (Центр переписок WhatsApp + запуск)
*Предоплата за этап вносится до начала работ по этапу. Приемка этапа происходит после выполнения критериев приемки.
Итого: 1 400 000 ₽
Операционные расходы
Ежемесячные затраты на инфраструктуру:
- Сервер: 3 000 ₽/месяц
- WhatsApp API: 4 500 ₽/месяц
- AI токены: 2 500 ₽/месяц
- Голосовой AI (Speech-to-Text + Text-to-Speech): 2 000 ₽/месяц
- Итого: 12 000 ₽/месяц
*Расчет для ~1000 диалогов и ~500 звонков в месяц
Гарантии и поддержка
- Гарантийный срок: 60 дней с даты сдачи системы
- Безвозмездное устранение ошибок в гарантийный период
- Передача полного исходного кода в ваш Git-репозиторий
- Docker-контейнеры для развертывания
- Базовая документация (README + Docker-compose)
- 2-часовой созвон для обучения операторов и техспециалистов
Передача результатов работ
Исходный код и развертывание
- Полный исходный код в ваш Git-репозиторий
- README с инструкциями по развертыванию
- Docker-compose для развертывания "с нуля"
- Комментированный код
Обучение персонала
- 2-часовой созвон для операторов и техспециалистов
- Инструкция по работе с центром переписок
- Инструкция по списку звонков
Временные рамки
Общая продолжительность: 110 дней (15-16 недель / 3.5-4 месяца)
Этап 1 (42 дня)
- Голосовой робот: Voice AI для звонков + интеграция с телефонией
Этап 2 (33 дня)
- Интеграция и обучение: API к системе записи + обучение AI на реальных диалогах
Этап 3 (35 дней)
- Центр переписок (WhatsApp): AI-бот + административная панель + перехват + развертывание + передача кода
Еженедельные спринты
Каждый вторник проводятся онлайн-встречи, на которых мы демонстрируем промежуточные результаты и достигнутый функционал
- День 42 (вторник, 6 недель): Приемка Этапа 1 — голосовой робот для звонков
- День 75 (вторник, 11 недель): Приемка Этапа 2 — интеграция с системой записи + обучение AI
- День 110 (вторник, 16 недель): Приемка Этапа 3 — центр переписок WhatsApp + запуск системы
Промежуточные встречи проводятся еженедельно для отчетности по прогрессу работ
Технологический стек
AI и обработка
- OpenAI GPT-4: Основная модель для обработки текстовых запросов и классификации
- Whisper (Speech-to-Text): Распознавание речи для голосового робота
- ElevenLabs / Azure TTS: Генерация голоса (Text-to-Speech)
- База знаний: Vector DB (Pinecone / Weaviate) для хранения обученных данных клиники
Backend и база данных
- Python + FastAPI: Основной бэкенд и REST API
- PostgreSQL: Хранение диалогов, клиентов, записей, логов
- Redis: Кэширование и очереди задач
- Celery: Асинхронная обработка запросов
- WebSocket: Обновление админки в реальном времени
Интеграции
- WhatsApp Business API: Официальный API для работы с WhatsApp
- Twilio / VoiceKit: Интеграция с телефонией для голосового робота
- API системы записи клиники: Двусторонняя интеграция для работы с расписанием, записями, врачами, пациентами в режиме реального времени
- REST API: Чтение расписания, создание записей, получение информации о врачах и специализациях
- Webhooks: Уведомления об изменениях в системе для синхронизации данных
Центр переписок (административная панель)
- React / Vue.js: Современный frontend
- Единая лента диалогов с обновлением в реальном времени
- Список диалогов: Все переписки AI с возможностью просмотра истории
Развертывание
- Docker: Контейнеризация всей системы
- Docker Compose: Оркестрация сервисов
- Linux Server: Работа на вашем сервере
- Nginx: Веб-сервер и reverse proxy
- Git: Передача исходного кода в ваш репозиторий